COSA FA
UN CALL CENTER IN SATISFACTORY?

customer care

Scritto il 17.09.2015 da Mario Mazzei

La presenza di uno strumento maturo come il contact center in una società che opera nel marketing e nella comunicazione digitale potrebbe sembrare strana. E in effetti siamo l’unica struttura nel settore con il vantaggio di avere un contact center al proprio interno. C’è però una spiegazione assolutamente logica per questa scelta a prima vista inusuale: il fatto che molti di noi abbiano una forte esperienza e competenza nel marketing diretto, un comparto estremamente attento a misurabilità dei dati e risultati, ci ha portato a ritenere il contact center un complemento essenziale per il successo di molte campagne. È un po’ la logica seguita dalle aziende quando affiancano al sito internet una rete di negozi sul territorio.

È anche vero che qualsiasi agenzia digitale può avvalersi di un contact center in outsourcing, che chiunque può impiegare una struttura esterna; ma il nostro vantaggio competitivo è che possiamo valutare sin dalla fase di ideazione della campagna se sia il caso di sfruttare le competenze del contact center. Così ci garantiamo un’integrazione ottimale sia nei progetti che nei processi, cosa che non è detto accada con una struttura esterna, che normalmente interviene solo nella fase operativa. Un contact center di alta qualità come Concerto – primo classificato al mondo fra i call center Hyundai secondo l’ultima “Global Mistery call” condotta dall’azienda coreana – può così diventare uno strumento estremamente efficace per raggiungere gli obiettivi dei clienti, rinforzando le attività di comunicazione, marketing e vendita.

Il potere delle aziende di influenzare l’ambiente di riferimento sta costantemente diminuendo a causa della sempre maggiore maturità del consumatore, che si informa, scambia pareri e opinioni, valuta e accresce la sua capacità di discernere e scegliere fra i vari competitor. Così, per parlare a target diversificati, tener loro discorsi specifici, estendere la presenza della marca nella vita quotidiana, interagire ogni volta che è possibile, mezzi e tecniche di comunicazione si moltiplicano. E tuttavia, proprio questa proliferazione comporta una sempre maggiore difficoltà nell’individuare gli strumenti più efficaci per entrare in contatto con i clienti; ne deriva il pericolo di disperdere risorse in una pletora di interventi che non permettono di esercitare la necessaria pressione sui loro destinatari già bombardati da un flusso incessante di comunicazioni – sovente poco significative e di conseguenza sempre meno efficaci.

Per questo il vero discrimine sta nella capacità del brand di offrire idee, creatività, significati e progetti. Ma soprattutto relazioni. Relazioni come premessa alla transazione, in un rapporto dialettico, reale, a due vie. È uno standard nel business to business, che si è via via esteso anche ad altri mercati. E se vogliamo stabilire relazioni, non possiamo fare a meno del contact center e della sua capacità di stabilire un contatto umano immediato, ma anche di fornire risposte puntuali ed esaurienti – che si tratti di farlo al telefono o sui social network – come di gestire il rapporto con il cliente lungo tutto il suo ciclo di vita portando a risultati concreti e, soprattutto, misurabili.

In sintesi, il contact center assolve a un'essenziale funzione di presidio sul mercato, permettendo:

  • l’identificazione del cliente;
  • l’arricchimento dei dati contenuti nel DB tramite campagne outbound di lead generation e acquisizione nuovi clienti, con successiva analisi dei dati, clusterizzazione e gestione su misura della customer base;
  • la gestione dei clienti appena acquisiti mediante una pluralità di mezzi di contatto (chat, sms, eccetera); un compito che – specie per i prodotti che hanno un costo elevato – rappresenta la fase più delicata della relazione, quella in cui occorre rassicurare circa la bontà della scelta effettuata mediante servizi di accoglienza (welcome call, customer care, eccetera);
  • la gestione e lo sviluppo della relazione con il cliente, approfondendo il rapporto mediante sistemi di crm e di fidelizzazione, facendo attenzione a cogliere e gestire i segnali deboli per ottimizzare il customer lifetime value;
  • la creazione di valore mediante attività di up- e cross-selling.


Scritto da

Mario Mazzei

Chief Executive Officer Satisfactory, Vice Presidente & Sales Director di Concerto e Managing Director di Alchimie


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